יש לכם מכרה זהב בתוך הארגון או אם תרצו, איך CRM יוביל את הארגון שלכם לצמיחה
קרדיט: Shutterstock.com
יש המון באזז על כריית מטבעות בעולם הקריפטו, אבל הכרייה האמיתית של זהב צריכה להיות אצלכם בארגון, ב- CRM
ואני לא מדבר רק על העובדה שפרטי הלקוחות שלכם צריכים להישמר איפה שהוא כדי שיהיה מעקב – אני לא באמת מתכוון לבזבז לכם את הזמן
שתכירו, CRM הוא תחום ה-SaaS הצומח ביותר. שווי השוק שלו צפוי להגיע בארה"ב ל-128B$ עד 2024
קודם כל, מה זה בכלל CRM ולמה כל ארגון חייב מערכת CRM איכותית?
אל תתנו לראשי התיבות הלוהטים האלו לבלבל אתכם, זה הרבה יותר מקשרי לקוחות.
זה המקום הקסום בו אתם יכולים להבין כמה הלקוח שלכם שווה לכם, להעריך כמה הוא יהיה שווה לכם בעתיד, האם החברים שלו יכולים להיות שווים לכם, האם ואיך אתם צריכים להיות חברים יותר טובים שלו או שאולי בכלל צריך לשלוח אותו לחפש את החברים שלו.
הגדולה שלו היא שהוא מרכז במקום אחד את מה כל מה שתצטרכו לדעת על הלקוחות שלכם, לשפר את החוויה שלהם, לזהות את ההזדמנויות העסקיות ולהגדיל את הערך שלהם
למה כל ארגון חייב CRM?
קרדיט: Shutterstock.com
שירות – המקום בו ירוכזו כל נקודות המגע שלכם עם הלקוח ושל הלקוח אתכם. מי דיבר איתו, כמה ולמה הוא פונה אליכם, אולי אפשר להוריד עומס משירות הלקוחות על ידי מענה של צ'אטבוט או אוטומציה אחרת. לפי מחקר של Salesforce, שבעה מתוך עשרה צרכנים יעדיפו להשתמש בשירות עצמי לפני שהם פונים לשירות הלקוחות. זה ישפר את חווית השירות ויחסוך הרבה משאבים שהארגון מוציא כיום
מכירות – CRM טוב יעזור לשפר את את שלבי תהליך המכירה. ברגע קבלת הליד לפי חוקיות שהוגדרה מראש ניתן יהיה לצמד תסריט שיחה בהתאם לפרסונה השייכת לאותו ליד ולשפר את אחוזי ההצלחה של נציגי המכירות.
בעזרת CRM קל למדוד את חיי הליד ואת התהליך שהוא עבר עד שהפך ללקוח (ואם לא, איפה זה נפל ולהפיק לקחים) והגדלת הערך על ידי שדרוג ומכירת שירותים או מוצרים נוספים
מה ארגונים יכולים להשיג בעבודה עם CRM?
קרדיט: Shutterstock.com
דאטה – כדי לא להחמיץ הזדמנויות מכירה של לידים חמים/סלים שננטשו/עסקאות עם פוטנציאל לשדרוג, תיצרו פרופילים מדויקים של הלקוחות שלכם, תדעו ותבינו מי הם וכל כמה זמן הם קונים אצלכם.
לדוגמה, ניתן לייצר חוקיות שבמידה ותדירות הקנייה הממוצעת של לקוח היא אחת לחודשיים וחצי, שבועיים לפני נתחיל להזכיר לו את הקנייה שהוא נוהג לבצע. שבועיים זה יותר מידי זמן מראש? אין בעיה, נבדוק איך הוא מגיב לתזכורת של שבוע מראש
אנליזה –
אחרי שתדעו להרכיב סגמנט מדויק של הלקוחות שלכם, הכולל פרופיל דמוגרפי, התנהגות רכישה, התנהגות גלישה, תוכלו להרכיב סגמנטים מדויקים של קהלים ולמצוא קהלים בעלי דפוס התנהגות דומה ולהתאים את הצעת הערך במדויק לכל סגמנט ותת סגמנט. מן הסתם שמייל אישור הזמנה אחרי רכישה של לקוח חדש יהיה תוכן שונה לעומת לקוח חוזר ולקוחות נאמנים לאורך זמן יקבלו תוכן אחר.
כך תשפרו את חווית השירות ולהיות יותר ממוקדים בהצעת הערך ללקוחות חדשים פוטנציאלים
איפה כל הנקודות מתחברות ואיך אפשר להשתמש במה שנצבר כדי להשיג Scale
קרדיט: Shutterstock.com
מערכות פרסום ו- Marketing Automation – חיבור של CRM עם מערכת הפרסום יאפשר לכם למטב את ההוצאה על הפרסום ולדייק את ההשקעה הכספית בראש ובראשונה לקהלים בעלי הערך הכספי הגבוה ביותר עבורכם ולתת היזון חוזר למערכת הפרסום בעת הרכשה של לקוח כזה וכך למקסם את ביצועי המדיה.
שווי סל ממוצע של לקוח ירד? אין בעיה. בעזרת אינטגרציה, אותו לקוח יתחיל להיחשף למסרים המתקשרים את המוצרים שהוא כעת לא רוכש
AI – נהיה מרכיב משמעותי במערכות CRM. בין 2018 ל- 2020, בארה"ב מספר המפרסמים שהתחילו לעבוד עם CRM עלה ב- 190%!
הכוח של AI הוא היכולת שלו להבין סקייל רחב של דאטה בזמן קצר ולספק תובנות שיעזרו בצמיחה.
תחשבו על AI קטן וחמוד שמטייל לו בהררי ערימות הדאטה. עובר על שיחות עם לקוחות ומזהה קלסתר של לקוח – טיפוס דחיין שמעדיף להזמין הכל ברגע האחרון?
אין בעיה, נניח שלקוח שלכם צריך חלק חילוף למקרר שרכש מכם, האופציות המומלצות לתיאום שירות יהיו קרובות יותר לדדליין ובשעות אחר הצהריים (גם את זה ה- AI כבר יודע)
אין בעיה. בזמן שצריך להזמין שירות, האופציות המומלצות לתיאום שירות יהיו קרובות יותר לדדליין ובשעות אחר הצהריים (גם את זה ה- AI כבר יודע)
קרדיט: Shutterstock.com
IOT – פוטנציאל לחברות חדשה וריח האהבה כבר באוויר
ברגע שהמכשירים בבית יהיו מחוברים לאינטרנט והם יהיו, כולם. אז מה כבר לחבר אותם ל- CRM? הפילטר במכונת הכביסה צריך להיות מוחלף? אין בעיה, המכונה תשלח קריאה ל- CRM שצריך פילטר חדש, הוא כבר יעביר בקשה לאספקה של חלק חדש ותיאום טכנאי בערך שבוע לפני שהפילטר יוצא משימוש וכמובן שבשעות אחרי הצהריים (זוכרים את ה- AI?). הלקוח שלכם יצטרך רק לפתוח את ה- SMS שהוא קיבל עם זימון ליום הטיפול ולאשר לטכנאי גישה למנעול ביומטרי בשעות העבודה (כי חדשנות)
קרדיט: Shutterstock.com
פרסונליזציה – לפי מחקר של מקינזי, 71% מהצרכנים מצפים מחברות ומותגים לספק להם המלצות מותאמות אישית. 76% מרגישים תסכול כשזה לא קורה והכי חשוב, 78% מהצרכנים אמרו שהמלצות מותאמות אישית יגדילו את הסיכוי שלהם לרכוש שוב.
בתקופה שזה יותר ויותר מהטרנזקציות קורות בדיגיטל, ארגון שלא ידע לספק המלצות מותאמות אישית, יצמח פחות.
לפי המחקר, חברות שמצטיינות בפרסונליזציה, מייצרות 40% יותר הכנסות מחברות שלא מצטיינות בזה. הנתון הזה רלוונטי לכל התעשיות בארה"ב.
ובתקופה שכל כך קל לצרכנים לאמץ התנהגות דיגיטלית חדשה, לא תתנו להם המלצות מותאמות אישית עבורם?
הצמיחה של תחום ה- CRM הולכת וגדלה. הטמעה שלו ועבודה נכונה איתו תגדיל את הצמיחה של הארגון שלכם